Te estafan, avisas al banco, bloqueas todo… y a veces llega la frase que desespera a cualquiera: “La operación fue autorizada, no procede devolución”.
Aquí tienes una guía práctica (España) para actuar rápido, reunir pruebas y reclamar bien si el fraude fue por tarjeta, transferencia o Bizum.
Aviso: contenido informativo. Cada caso depende de cómo ocurrió el engaño y de la respuesta de tu entidad.
Qué hacer en los primeros 30–60 minutos
Bloquea y protege (sin esperar)
- Bloquea tarjeta/cuenta/Bizum desde la app o por teléfono y pide número de incidencia.
- Cambia contraseñas del banco y del correo asociado. Activa doble factor (2FA).
Si hubo “soporte” o control remoto, corta el acceso
- Si instalaste AnyDesk/TeamViewer (u otra), desinstala, revisa permisos y ejecuta un análisis de seguridad.
Guarda pruebas ya
- Capturas de SMS, emails, chats, anuncios, teléfonos, URLs, IBAN, justificantes y pantallas de la app del banco.
- Apunta hora exacta de cada paso (mensaje/llamada/cargo/transferencia y llamada al banco).
Denuncia y canales de ayuda
- Presenta denuncia ante Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
- Si tienes dudas, INCIBE detalla cómo denunciar y ofrece ayuda en el 017.
Qué cambia según el tipo de pago
Fraude con tarjeta
Si hay cargos que no reconoces:
- Comunícalo inmediatamente a tu entidad y solicita apertura de expediente. El Banco de España recomienda actuar rápido y revisar movimientos con frecuencia.
- Aporta: lista de cargos (fecha/hora/importe/comercio), capturas, denuncia.
Fraude con transferencia
- Pide trazabilidad y que intenten retrocesión/recuperación si es posible (cuenta receptora, bloqueo preventivo si aún hay fondos).
- Aporta: IBAN destino, justificante, conversación donde te lo pidieron, denuncia y cronología.
Fraude con Bizum
- Reporta a tu banco y denuncia.
- INCIBE explica qué hacer en casos de Bizum inverso: recopilar pruebas, denunciar, contactar con el banco y, si no hay solución, escalar (pasar el caso al siguiente nivel).
Lo que suele decidir una reclamación: “no autorizado” vs “te manipularon”
En España, cuando una operación es no autorizada, el criterio general es que el banco debe reembolsar de inmediato, salvo que pueda acreditar fraude del cliente o incumplimiento deliberado / negligencia grave. Esto aparece explicado en la guía del Banco de España sobre transferencias no autorizadas y también en su contenido de “cliente bancario”.
Además, la normativa europea PSD2 contempla que, en ciertos supuestos, el usuario puede soportar pérdidas hasta un máximo de 50 €, salvo fraude o negligencia grave (texto consolidado en EUR-Lex).
En España, PSD2 está transpuesta, entre otras normas, por el Real Decreto-ley 19/2018.
Traducción práctica: tu objetivo es documentar que:
- no autorizaste la operación o que hubo suplantación/manipulación y tú actuaste con diligencia, y
- avisaste al banco sin demora y aportas pruebas consistentes.
Pruebas que más ayudan cuando el banco te rechaza
1) Cronología (en 10–15 líneas)
Ejemplo:
- 12:03 SMS / 12:06 llamada / 12:10 acceso app / 12:12 cargo / 12:18 llamada al banco (incidencia nº X).
2) Evidencias de suplantación
- SMS “del banco”, llamada con suplantación de número, correo/página clonada, anuncio/perfil falso.
3) Evidencias técnicas (si las hay)
- Alertas de “nuevo dispositivo”, cambios de contraseña, emails de inicio de sesión, etc.
4) Denuncia y número de diligencias
- Adjunta la denuncia o indica que la aportarás en cuanto tengas número.
Cómo reclamar al banco y escalar al Banco de España
Paso 1: Reclamación formal al SAC del banco
- Hazla por escrito y adjunta tu “dossier” (cronología + pruebas + operaciones reclamadas).
Paso 2: Plazos y escalado
- Según el Banco de España, la entidad debe contestar en 15 días hábiles si la reclamación es por servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados). Si no contestan o no estás conforme, puedes acudir al Banco de España.
Checklist: reclamar al banco tras una estafa (descargar pdf)
✅ Bloqueo
- Bloquear tarjeta/cuenta/Bizum + anotar incidencia
- Cambiar claves banco + correo + activar 2FA
✅ Pruebas
- Capturas SMS/emails/chats/anuncio
- Teléfono/URL/IBAN/usuario utilizado por el estafador
- Justificante de operación + pantallazos app banco
- Cronología con horas exactas
✅ Acción
- Denuncia (y número de diligencias)
- Reclamación formal al SAC con dossier adjunto
- Si no responden en plazo o rechazan: Banco de España (con expediente)
Preguntas frecuentes sobre reclamar al banco tras una estafa
¿Cuánto tiempo tiene el banco para responder a mi reclamación?
- En reclamaciones por servicios de pago (cuenta, tarjeta, transferencia, recibos), la entidad debe responder en 15 días hábiles. Si no contesta o no estás conforme, puedes acudir al Banco de España.
¿Debo denunciar antes de reclamar al banco?
- Lo ideal es avisar al banco inmediatamente y denunciar cuanto antes. Si aún no tienes la denuncia, reclama igual y aporta el número de diligencias cuando lo obtengas.
Si yo introduje el código o confirmé algo, ¿ya no puedo reclamar?
- Depende del caso. Si hubo suplantación, manipulación o engaño (smishing/vishing, web clonada, “soporte” falso), documenta lo ocurrido con pruebas y cronología. La clave suele ser demostrar que actuaste con diligencia y que fuiste víctima de ingeniería social.
¿Qué pruebas son las más importantes?
- 1) Cronología con horas, 2) capturas de SMS/llamada/email y datos del estafador (URL/IBAN/teléfono), 3) justificantes de operaciones y pantallazos de la app bancaria, 4) denuncia.
¿Cuándo conviene escalar al Banco de España?
- Cuando el banco no responde en plazo o te responde denegando y tú tienes dossier de pruebas. Prepara todo en un PDF y adjunta comunicaciones.
Fuentes consultadas
- Banco de España — Cómo realizar una reclamación (plazo 15 días hábiles en servicios de pago y escalado).
- Banco de España (Cliente Bancario) — Recomendaciones ante cargos no autorizados en tarjeta.
- Banco de España — Transferencias no autorizadas: criterio de reembolso inmediato salvo fraude/negligencia grave.
- INCIBE — Cómo denunciar si eres víctima de un fraude (017 y canales).
- INCIBE — Bizum inverso: pasos recomendados y escalado.
- EUR-Lex — Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2), responsabilidad del ordenante y umbral 50 € en supuestos concretos.
- BOE — Real Decreto-ley 19/2018 (transposición PSD2 en España).
